Hizmet Kalitesi: Nedir ve Ölçülmesi Nasıl Yapılır?

Hizmet kalitesi ile alakalı birçok soru akıllara gelmekte, tam cevapları bilinmediği için de uygulamasında sorunlar yaşanmaktadır. Bu açıdan öncelikle hizmet kalitesi nedir sorusuna odaklanmak gerekir.

Hizmet kalitesi müşterilere sunulan hizmetten öte müşterinin aldığı ve karşılığını ödemeye istekli olduğu şeydir. Yine bir hizmet hakkında müşterilerin beklentileri ile alınan hizmete dair algıları arasındaki fark olarak da tanımlamak mümkündür. Buna göre kaliteli bir hizmetten bahsedildiğinde müşterilerin ihtiyaçlarını ya da beklentilerini karşılayan bir hizmet söz konusudur.

Müşterilerin bakış açılarından ve hizmete dair ihtiyaçlarından beklentilerinden, dileklerinden ya da arzularından bahsedilebilir. Bunlar karşılandığı zaman müşteri tatmin olmaktadır. Bugün şirketler tarafından yürütülen pazarlama araçlarının tamamı müşteri tatmini sağlamaya yöneliktir. Şirketlerce sunulan kaliteli hizmetin müşteri tatminiyle sonuçlanması ve bunun sürekli hale gelmesi şirketlerin sadık müşteriler kazanmasını sağlamaktadır.

Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Günümüzde hangi sektörde olunursa olunsun güçlü bir rekabet vardır ve rekabet ortamında şirketler için yeni müşteriler bulmak, mevcutları sadık hale getirmekten daha zordur. Bu yüzden de müşterilere sunulan hizmet kalitesi daima tatmin edici olmalıdır. Pazarlama açısından hizmet kalitesi yönetiminin önemi de burada kendini göstermektedir.

Pazarlama alanında hizmet kalitesi ölçümü için birtakım yöntemler kullanılmaktadır. Araştırmalarda hizmet kalitesinin ölçülmesinde en çok kullanılan model, Servqual modeli olup bu, 1988 yılında Parasuraman A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. tarafından geliştirilmiş bir ölçekle yapılmaktadır. Model, beş ana sütundan meydana gelmektedir:

• Maddi unsurlar
• Güvenilirlik
• Cevap verebilirlik
• İtikat
• Empati.

Hizmet Kalitesinin Sonuçları

Hizmet kalitesi ölçümünde kullanılacak unsurlar ile müşterilere sağlanan kaliteli hizmet, müşteri tatmini ile sonuçlanacaktır. Bu da müşterilerin sadakatini beraberinde getirecektir. Şirketler hizmet kalitesi ölçümü ve hizmetlerini daha kaliteli hale getirmek için profesyonel destek de alabilmektedir.