Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyeti: Önemi ve Ölçütleri

Müşteri memnuniyeti tüm sektörler ve iş kollarında çok kıymetli bir konuma sahiptir. Özellikle hizmet sektöründe ise işlerin daha verimli şekilde sürdürülebilmesi ve kazançların artması aşamasında müşteri memnuniyeti çok önemlidir. Rekabetin günden güne arttığı günümüzde pek çok müşteri memnuniyet yaşadığı hizmet verenlerden tekrar hizmet almaktadır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin ihtiyaç, beklenti ve isteklerinin karşılanmasıyla arttırılmaktadır. Müşteri ihtiyaçları giderilirken sunulan üst düzey hizmet anlayışı memnuniyeti katlamakta ve kazanımlar sağlamaktadır. Hizmet ya da ürün alan müşteriler üzerinde sağlanacak memnuniyet ile hem müşteriler tatmin olacak hem de hizmet verenlerin motivasyonu artacaktır.

Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Etkili Olan Faktörler

• Sunulan hizmetin kalitesi,
• Satışı yapılan ürünün kalitesi,
• Belirlenen fiyatların ulaşılabilirliği,
• Servis edilen ürün ve hizmetlerin seviyesi,
• Hızlı bir anlayışla müşteriye ulaşılması,
• Müşterinin beklentilerini karşılayarak tekrar tercih etmesinin sağlanması,
• Sağlıklı bir iletişim kurulması,
• Karşılıklı güven duygusunun ön planda tutulması müşteri memnuniyetini direkt olarak etkilemektedir.

Sunulan hizmet ve ürün aşamalarının tamamında ve hizmet sonunda meydana gelebilecek olumsuz durumlarda müşteriler ile ilgilenmek kesinlikle gereklidir. Müşterileri sadece satış yapılan kişiler olarak görmek ciddi bir hata olmaktadır. Verilen hizmeti dürüst bir şekilde sunmak, farklı beklentileri olan herkesi tam anlamıyla anlayarak hareket etmek sektörde kalıcılığı arttırmaktadır. Hizmet noktasında müşteri memnuniyetinin sağlanmamasının telafisi pek mümkün olmamaktadır.

Müşteriler Hizmetinden Memnun Oldukları Yere Gider

Hizmet soyut bir kavramdır. Bütün müşterilere hassasiyetle yaklaşılmalı ve herkesin özel olduğu hissettirilmelidir. Bir müşteriyi memnun etmek daha sonra tekrar seçilmeyi sağlamaktadır. Memnuniyeti sağlanmış müşteri bir daha ilgili yeri seçtiğinde çalışanlarda ekstra mutlu olmaktadır. Müşteri memnuniyeti demek aslında işlerin ne kadar doğru yapıldığı demektir. Özellikle hizmet sektöründe memnun müşteriler yaratmak tüm süreçlerde öne çıkmayı sağlamaktadır.