Hizmet Kalitesi: Nedir ve Ölçülmesi Nasıl Yapılır?

 

Hizmet almak; kişi ve kurumlar tarafından yarar sağlayan uygulamaların satın alınması anlamına gelmektedir. Bu hizmetler, temizlik, sağlık, eğitim, alışveriş gibi daha birçok alanda işimize yarayan, günlük hayatta ihtiyacımız olan hizmetlerdir. Günümüz modern dünyasında yer alan birçok veri teknoloji sayesinde hizmet kalitesi ölçümlenebiliyor ve değerlendiriliyor.

Sadece sayısal değerler değil, iş faaliyetlerinin kalitesi de ölçülebilen bir durum haline gelmiştir. Kurumlar müşteri memnuniyetini baz alarak kârlılık ve tercih edilme oranlarını arttırmak için bazı değerlendirilebilir kurallar oluşturmuştur. Bu kurallardan bazıları;

• Müşterileri güler yüzlü olarak karşılamak
• Karşılamak ve uğurlamak için kullanılan ifadeleri mutlaka kullanmak
• Ürün veya hizmetin satılabilmesi adına doğru şekilde tanıtımlarını yapmaktır.

Hizmet Kalitesi İçin Çalışanları Değerlendirme Süreçleri

İşletmeye göre değişen satış primleri ve mesai saatleri kapsamında insan kaynakları ya da personel müdürleri, işçilerin gerçekleştirdiği her satış veya hatayı raporlamaktadır. Personellerin tüm işlemleri izlenerek değerlendirilmektedir. Tüm bu değerlendirmeler sonucunda işveren ve müşterilerin beklentileri için yönetim ekiplerince ortak değerlendirme yapılmaktadır.

Personellerden beklentiler yönetim tarafında farklılıklar gösterse de müşteri açısından çok daha fazla değerlendirme biçimi bulunmaktadır.

Hizmet Kalitesi Kriterleri Nelerdir?

• Fiziksel olanaklar
• Teçhizat
• Hizmet sunanların görünümleri ve yetkinlikleri
• Güvenilirlik
• Cevap verilebilirlik
• Hızlı hizmet sunma ve müşterilere yardımcı olma
• Nezaket
• Empati müşteriler tarafından kişi ve işletmelerce yapılması beklenen hizmet kriterleridir.

Bu kriterlerden bir veya birkaçının eksik olması marka değerini düşürmekte ve müşteri kayıplarına yol açmaktadır. Güvenilir olan ancak nezaketsiz yaklaşımlı işletmeler tercih edilmeyeceği gibi, sorularına muhatap bulamayan müşterilerde artık marka ile çalışmayı sonlandıracaktır. Hizmet kalitesini ve standartlarını geliştirmek isteyen markalar, mutlaka alanında uzman danışmanlar ile çalışmalı ve aynı zamanda müşteri geri dönüşlerini çok iyi analiz etmelidir.