Sigorta Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

 

Sigorta sektörü gerek ülkemizde gerekse dünyada her geçen gün genişlemektedir. Sigorta şirketleri her gün daha farklı ürünlerle, daha farklı paketlerle ve hizmetlerle müşterilerinin karşısına çıkmakta, çağın olanaklarından yararlanılarak deneyimler ilerletilmektedir.

Can ve mal güvenliğine dair sigorta kalemlerinin devamı surette arttığı alanda sigorta şirketlerinin sayısı da artmaktadır. Bu nedenle rekabet de güçlenmekte, rekabet ortamında öne çıkmada en önemli etkenlerden birisiyse müşteri memnuniyeti olmaktadır.

Geçmişten bu yana sigorta sektörü memnuniyet düzeyinin üst seviye olduğu alanlardan birisi hiç olmamıştır. Bu nedenle sigorta sektöründe müşteri memnuniyet oranı elde tutmayla ölçülmektedir. Eğer sigorta şirketi elde tutma oranları yüksekse müşteri memnuniyeti de yüksek kabul edilir.

Müşteri Memnuniyetini Ölçmenin Amacı

Sigorta şirketleri açısından müşteri tatmini son derece önemli olduğunda düzenli olarak ölçülmesi gerekir. Hem müşteri tatmini hem de müşteri memnuniyetinin ölçülmesi büyük önem taşır. Bu ölçümlere göre strateji ve politikalar belirlendiğinden yeni yol haritaları çizilebilir.

Bir sigorta şirketinin rekabet edebilir yapıya kavuşabilmesi, müşteri tatmin düzeyinin yükseltilmesi için memnuniyet düzeyinin ölçülmesi gerekir. Bu sayede hizmetler geliştirilebilir, olumsuz yönler giderilebilir ve müşteri sadakati sağlanabilir.

Ayrıca müşteri kayıplarının nedenleri de önemlidir. Kayıp nedenleri tespit edilerek müşterileri elde tutmanın yolları belirlenebilir. Sonuç olarak da karlılık arttırılabilir. Dolayısıyla müşteri memnuniyetinin ölçülmesi başlıca şu nedenlerle yapılır:

• Müşteri kaybı ve maliyeti,
• Müşteriyi elde tutmanın değeri,
• Kârlılık.

Müşteri Memnuniyetini Ölçme Adına Yapılacaklar

Günümüzde teknolojinin olanakları aslında sigorta şirketleri için birçok kolaylık sağlamaktadır. Gerek ürünlere ulaşma gerek ödeme gerekse iletişim fırsatları şirketlere pek çok avantaj sağlamaktadır. Bu nedenle müşteri deneyimi müşteri yaşam döngüsü boyunca takip edilebilmekte, iletişim almayı kestiğinde dahi iletişim kurulabilmektedir.